Keep pushing for tactile Keypads on Touch Screen POS devices

Categorized in: Archived Articles Posted on: Last updated on: Written by: Gisele Mesnage Comments: 232

This is the third article in our series on the Commonwealth Bank of Australia’s “Albert” point-of-sale touchscreen payment device.

Albert has been available to Australian merchants since March 2015 and the bank is marketing it to retailers, cinemas, restaurants, festivals and other businesses and government services that use EFTPOS terminals.

The PIN entry function of this device is not functionally accessible for many people who experience blindness or significant vision impairment (357,000 Australians); combined vision and hearing difficulty (3,800,000 Australians), acquired brain injury (700,000+ Australians) and other cognitive disabilities (668,100 Australians), or manual dexterity difficulties (685,000 Australians).  So, approximately 25% of the population. It also poses a challenge for a significant number of the 53% of those older Australians who report having a disability.

DGI has received reports of outlets that have affixed Albert to a pole, no doubt due to concerns the tablet may be stolen or dropped, as replacement of the device incurs a fee to the merchant by the bank of $1,500.  This creates an extra difficulty for people with residual vision, or restricted movement, who often need to manipulate an object to get the best angle to see the screen or use gestures.

Our first feature article titled Commbank’s new EFTPOS “Albert”: Accessibility short-changed was followed by our second feature article on how Councils across Australia are choosing to adopt CommBank’s ‘Albert’ new payment system in spite of their knowledge that the device is not accessible to people experiencing vision, cognitive and manual dexterity disabilities.

So what has happened since the Digital Gap Initiative first broke the news on this inaccessible payment device?

Well, a lot and little.

“Accessibility Mode” Out of Touch with Retail Environment

It appears that the bank has finally acknowledged that it could have done more to incorporate accessibility in its design processes.  On its Accessibility Mode for Albert page, Sarah Abbott, Senior Manager Diversity and Inclusion, Commonwealth Bank, states:

“Commonwealth Bank recognises and endorses the importance of payment accessibility, and we are continually enhancing the features of our payment devices, including improvements to the accessibility function of Albert for blind and vision impaired customers.

“We continue to build a strong culture of awareness, understanding and participation for people with a disability. This includes looking at improving our future design processes so we can better include accessibility standards for platforms used by our customers and employees.”

While it is positive that the Bank has made this declaration, they need not wait for the future to remedy the accessibility deficit of Albert.

Kate Begley, Policy Advisor at Vision Australia, in their Submission to the Economy and Infrastructure Committee Inquiry into the regulation of ride sourcing services (dated 5 August 2016) (page 7), further states:

“Another area of technological development is in the use of touch-screen tablet devices, with gesture based input, for the purpose of processing financial transactions. The Commonwealth Bank’s Albert Payment terminals are one such example.  There is a growing trend towards the use of touchscreen-based payment terminals that are completely inaccessible for the majority of people who are blind or have low vision.

Regardless of attempts to familiarise people who are blind or have low vision with tablet gesture based devices, it must be emphasised that this is neither the preferred, nor the most suitable payment option for the majority of our community.”

This demonstrates that the steps the bank has taken in the direction of retrofitting accessibility in Albert have not measured up to the needs of the many people who are simply not able to enter their PIN number independently at outlets where the payment device is currently in use.

Basically, the bank expects we will all have to use gestures, instead of using the familiar tactile keypad with a dot on the number 5 that has provided a practical means for almost everyone to use a point-of-sale device everywhere in the world for decades, thanks to the genius and insight of Bell Labs industrial psychologist, and pioneer in human factors engineering, John E. Karlin.

To fully comprehend the profound thinking that went into the design of telephone-style tactile keypads, we urge our readers to read the obituary of John. E. Karlin, published in the New York Times on February 8, 2013.

It is doubtful that the same depth of research has gone into human factors engineering with touch screens, virtual keyboards and keypads, given the amount of companies now developing tools adapted from the analog world to tackle the significant limits of touch screens.

The natural course of progress means that at times even the best practices have to give way to new ideas.  But a new idea that makes it difficult for people to perform an everyday task that was previously simple is not progress or innovation.

To get an idea of Albert being used in “Accessibility Mode”, it is worth tuning in to the Talking Tech podcast – June 7, 2016 by David Woodbridge, Senior Adaptive Technology Consultant at Vision Australia.  David is demonstrating a tutorial app he downloaded to an Android smart phone. It sounds “easy enough” when David demonstrates the PIN entry steps. But with no disrespect intended to David, the following points need to be made:

  • David is an experienced user and demonstrator of technology (he worked for Apple Australia as an Accessibility Ambassador from 2009-2015 so over 6 years of daily experience with touch screen, gesture technology). The average disabled or aged customer will not likely have his level of expertise and confidence in using new technologies;
  • The demo includes audio feedback of numbers, which will not happen when using Albert in live-mode for PIN entry;
  • David is using the demo in a private, quiet and relaxed setting, not at the check-out queue in a busy and noisy shop, restaurant or mobile food van at a music festival, street carnival or major sporting event;
  • David is likely to have practiced the PIN entry step repeatedly, even before presenting this demo.  The demo is quite long, yet it’s still the “short version” of how much someone would need to practice to enter their PIN correctly in a few seconds. It’s the equivalent of “I cooked this one before the show”, when a chef demonstrates a recipe on a cooking show;
  • Albert is an Android device and the demo tutorial is only for Android devices.  Many blind people are more likely to have iPhones or other IOS devices, if they have a smart phone at all;
  • The audio prompts in the demo tutorial can be heard cautioning the user to take care of swiping straight in the direction of the numbers on the keypad.  Many blind people will find it challenging to trace a line on a smooth surface, as will those who are sighted but may have poor eye-hand coordination; and
  • The demo has a friendly little suggestion at the end that you should practice the PIN entry before attempting to enter it in Albert in a real situation.  But, what are all those people who don’t have an Android device to practice the demo supposed to do?

Further to these points, the “accessibility mode” in Albert needs to be switched on by a sighted person.  Even though the bank added instructions for “accessibility mode” in its Merchant Guide distributed with Albert (in the format of an inaccessibly designed PDF so not even able to be interpreted by a screen reader user) after DGI pointed out its omission in September 2015, many merchants report being unaware this mode is on the device, let alone how to turn it on or guide a customer on how to use it.

So what is DGI’s solution?  It is simple enough: Albert has Bluetooth capacity so it should be possible for an auxiliary tactile keypad to be paired to the device.

Next wave of lawsuits against retailers who use touchscreen POS devices

In California, USA, since 2004 the law has required that any newly purchased touch screen-based credit card terminals or any upgraded units be equipped with tactile number keypads.

The Law Office of Lainey Feingold and Co-Counsel Linda Dardarian have negotiated close to a dozen agreements with national retailers requiring telephone-style keypads at point-of-sale devices so that people who are blind do not have to disclose their PIN when using a PIN-based card.

These have included:

  1. Raley’s Point of Sale Settlement Agreement
  2. Best Buy Tactile POS Settlement Agreement
  3. Trader Joe’s Point of Sale Agreement and Amendment
  4. CVS Accessible Web Site and Point of Sale Settlement Agreement
  5. Target Point of Sale Settlement Agreement
  6. Staples Point of Sale Press Release
  7. Dollar General Settlement Agreement
  8. Rite Aid Tactile POS Agreement
  9. 7-Eleven Point of Sale Agreement
  10. RadioShack POS and Web Agreement
  11. Safeway POS Agreement
  12. Wal-Mart POS Agreement

Note: Lainey Feingold is a disability rights lawyer and an author who works primarily with the blind community on technology, digital, and information access issues.  She is nationally-recognised in the US for negotiating landmark accessibility agreements without lawsuits and for pioneering the collaborative dispute resolution method known as Structured Negotiation.  Lainey’s book about structured negotiation, Structured Negotiation: A Winning Alternative to Lawsuits was just published by the American Bar Association (ABA).  Read about Lainey’s book, available for sale on the ABA website in a range of formats.

In America it is therefore predicted the next wave of lawsuits under the ADA (their country’s equivalent to our own Disability Discrimination Act) will undoubtedly be against businesses that use inaccessible touch screen point-of-sale terminals.  A number of complaints have already been lodged here in Australia under the Disability Discrimination Act (DDA) regarding the inaccessibility of this device.

It would therefore surely be prudent and relatively cost-efficient, and technically feasible without compromising the concept or design of the product, for CommBank to supply all the merchants who have signed up (or will sign up in the future) to use the Albert terminals, with compatible auxiliary Bluetooth tactile keypads (which must be secured to the device by a cable so they are immediately available whenever a customer requires access to it).

Disabled unable to get a fair piece of the App Pi

The PIN entry issue is just one barrier.  Albert has pre-installed Apps, and at the time of writing we were unable to obtain verifiable information if these Apps are accessible.

On the Pi App bank support pages, which feature basic descriptions about each app available for use on Albert, there is no mention of Accessibility.

One of the most talked-about Apps on Albert, however, is the “Split Bill” App.  The description states this App “has been designed to enrich the customer experience between restaurants and their customers. It allows:

  • Fast and simple splitting of the bill with a human touch
  • Each person at the table to pay their share and add tips
  • A summary showing total amount of a bill paid on card, by cash and tip amount”

To read and hear these upbeat promos, and to know that chances are that many people will miss out on that “enriched customer experience”, or to put it in more down-to-Earth lingo, miss out on the ordinariness, or sheer fun, of working out one’s share of a bill, like everyone else sitting around the restaurant table, is dispiriting.

Even for those who manage to get used to entering their PIN in the device, what about access to all these other Apps?  The description of the Accessibility App states that it “Enables customers to practice the secure PIN entry process using Accessibility mode.”  On the “Accessibility Mode” page, again reference only appears to be made to PIN entry “accessibility”.

App developers and merchants have been encouraged to design new Apps for the device, and there is a Software Developer Kit (SDK) but it is only available to registered developers and there is no reference to Accessibility whatsoever in its Pi Developer Terms and Conditions Agreement.

And if CommBank’s stylish YouTube Albert promo includes any mention of the Accessibility Mode, it certainly didn’t rate a mention in the lead presentations.

Sounds like Accessibility is not cool enough, or not profitable enough!  And yet it can be both.

Albert continues to leave a bad taste in the mouth

But it appears that it’s not only accessibility issues plaguing Albert.  As was reported in our second feature article, the Taste of Tasmania was one of the first large-scale events in Australia to use the Commonwealth Bank’s Albert system.  This year the event will again be a cashless event, but Hobart City Council has abandoned the controversial Albert system in favour of a more accessible EFTPOS setup.

Albert processed more than 330,000 transactions for the event, but was plagued by connectivity failures and voided transactions.  So it didn’t just fail in being accessible for all, but also from a universal design perspective.

No doubt CommBank’s competitors are watching all of these matters closely and are being mindful of the need to truly innovate in this competitive arena by not losing sight of the human factor in the design of new technologies.

Although this article has once again focused on the Albert payment terminal, it is only one of the inaccessible touch screen devices used in payment and related processes that DGI has been monitoring.  Touch screen payment devices are also becoming increasingly used in the taxi and ridesharing industry. Touch screen self-service kiosks are also in use in airports, libraries, Centrelink, Medicare and other customer service centres, and are now being installed in major retail centres such as supermarkets.  Touch screen controls are replacing physical buttons in lifts and security systems in many office buildings, hotels and residential apartments.  Then there is the full range of home appliances now overlooking us as consumers.  If legislation and mandatory standards on the accessibility of digital technologies are not applied soon, it will be of little consequence if payment devices are accessible because for many there will be few things usable to buy.

232 thoughts on “Keep pushing for tactile Keypads on Touch Screen POS devices”

  15. Heya i’m for the first time here. I came across this board and
    I find It truly helpful & it helped me out a lot. I am hoping
    to present one thing back and help others like
    you helped me.

  16. Your style is so unique compared to other folks I have
    read stuff from. Many thanks for posting when you have the opportunity, Guess I will just book mark this web site.

  21. I thoroughly enjoyed your work presented here. The sketch is appealing and your written material is stylish. However, you may develop a sense of apprehension regarding the delivery of the following; however, you will almost certainly return frequently if you safeguard this journey.

  38. Mobile Phone Monitoring App – hidden tracking app that secretly records location, SMS, call audio, WhatsApp, Facebook, Viber, camera, internet activity. Monitor everything that happens in mobile phone, and track phone anytime, anywhere.

  39. Monitor phone from anywhere and see what’s happening on target phone. You will be able to monitor and store call logs, messages, social activities , images , videos, whatsapp and more. Real-time monitoring of phones, No technical knowledge is required, no root is required.

  41. This can be annoying when your relationships are disrupted and her phone cannot be tracked. Now you can easily perform this activity with the help of a spy app. These monitoring applications are very effective and reliable and can determine whether your wife is cheating you.

  43. How to track the location of the other person’s phone without their knowledge? You will be able to track and monitor text messages, phone calls, location history and much more. Free Remote Tracking and Recording of Husband’s Phone Cell Phone Spy. Best Apps to Download for Free to Spy on Another Phone.

  59. Недавно разбил смартфон, а деньги на ремонт срочно нужны были. На телеграм-канале новые и малоизвестные МФО 2024 нашел новые МФО, которые дают займы без проблем и круглосуточно. Оказалось, что для новых клиентов есть акции под 0%. Оформил заявку и быстро получил деньги. Канал предлагает много полезной информации про займы. Рекомендую всем, кто ищет быстрый и выгодный займ!

  65. Утепление балкона с фасадным остеклением specbalkon.ru

    Если Вам нужно замена остекления на теплое стоимость прямо сейчас, то мы вам непременно окажем помощь. Услуга по смене холодного фасадного остекления по теплое в данный момент очень востребована. При покупке жилья в новом доме очень часто застройщик устанавливает на балкон холодное, не очень хорошее остекление, которое лучше всего менять сразу же после приобретения. Теплое остекление лоджии имеет множество плюсов: окна не замерзнут даже в самые холодные зимы, на балконе возможно сделать отдельное пространство, цветы будут стоять при комфортной температуре, на балконе можно продумать места для хранения и вещи не деформируются. Поэтому предлагаем Вам замену остекления сделать как можно быстрее и по выгодной цене.

  66. Фасадное остекление балкона в СПб specbalkon.ru

    Что касается замена панорамного остекления на теплое недорого, приходите к нам. Контактный телефон +7(812)240-94-42 или закажите обратный звонок на упомянутом сайте. Мы осуществляем монтаж в точно установленный срок, часто в течение 1-3 дней. Предоставляется гарантия на материалы в среднем 5 лет, на работу — 3 года. Оплата осуществляется по факту выполненных работ, предоплата не нужна.

  67. Аккредитация врачей maps-edu.ru

    Насчёт обучение по охране труда цена – Вы на правильном пути. Направления, по которым мы обучаем: охрана труда, медицина, бухгалтерское дело, физическая культура и спорт, пожарная безопасность, социальная работа, экономика и финансы, промышленность, менеджмент, антитеррористическая защищенность и многие другие.

  68. Финансовые трудности могут возникнуть в любой момент. Наш канал срочные займы всегда готов помочь! Мы предлагаем займы на карту срочно без отказа и проверок. Присоединяйтесь к нам и будьте готовы к любым ситуациям!

  75. На канале Потребительские кредиты – вся информация мы делимся всеми предложениями рынка. Хотите знать, где выгоднее взять кредит? Интересуетесь рисками и условиями? У нас есть ответы на все ваши вопросы. Подписывайтесь и получайте актуальную информацию!

  77. На канале Новые займы в СПБ вы найдете самые свежие предложения по займам на карту. Мы сотрудничаем с новыми МФО, готовыми выдать займы всем от 18 лет, независимо от кредитной истории и занятости. Получите до 30 000 рублей на выгодных условиях. Многие компании предлагают первый займ под 0%. Подписывайтесь на наш канал и узнайте, как легко получить деньги без отказа.

  80. Интересуетесь прогнозами на сегодняшние бои UFC? Octagon Express предлагает вам самые точные и актуальные прогнозы UFC на сегодня. Наши эксперты анализируют все аспекты боев, чтобы предоставить вам наиболее вероятные исходы. Будьте в курсе всех событий и делайте обоснованные ставки. Подписывайтесь на обновления и получайте самые свежие прогнозы от профессионалов вместе с Octagon Express!

  81. Интересуетесь прогнозами на бои UFC? Octagon Express предлагает вам самые точные и актуальные прогнозы на UFC. Наши эксперты анализируют все аспекты предстоящих боев, чтобы предоставить вам обоснованные и информативные прогнозы. Будьте всегда в курсе последних аналитических данных и делайте правильные ставки. Подписывайтесь на обновления и получайте самые свежие прогнозы от профессионалов вместе с Octagon Express!

  82. По поиску бурение скважин иркутск мы вам непременно окажем помощь. На представленном веб сайте можно увидеть приблизительную глубину бурения на Вашем участке в видео, а также цены. Но самый точный метод — это пригласить к себе мастера для выявления лучшего участка под скважину, понятие объема работы и, в соответствии с этим, цены. Оставьте контактный номер и мы свяжемся с Вами в скорое время.

  85. Если вы хотите смотреть турецкие сериалы на русском языке онлайн, заходите на turkvideo.tv. Здесь вас ждут самые захватывающие и популярные турецкие сериалы, доступные в любое время и без регистрации. Наслаждайтесь качественной озвучкой, погружаясь в мир интриг и любовных историй. Сайт turkvideo.tv предлагает удобный интерфейс и широкий выбор сериалов, чтобы вы могли наслаждаться просмотром без прерываний. Присоединяйтесь и погружайтесь в захватывающие истории прямо сейчас!

  96. Для любителей напряженных и драматических сюжетов турецкие сериалы военные на turkline.tv – отличный выбор. Здесь можно найти захватывающие военные сериалы в HD 1080 качестве и с русской озвучкой. Сериалы, такие как “Сила воли” и “Саваш”, впечатляют реалистичностью и эмоциональной глубиной. Турклайн.тв предлагает широкий выбор военных сериалов, которые держат в напряжении с первой до последней серии.

  109. Управление охраной труда обучение safetysystemsgroup.com

    Помимо аккредитация метрологической лаборатории у нас Вы найдете курсы по обучению дистанционно по охране труда, пожарно-технический минимум, электробезопасность 2-я группа и другие. Свяжитесь с нами по вышеупомянутому номеру телефона, адресу или закажите обратный звонок. Мы будем рады работать с Вами.

  112. Ищете, где можно смотреть турецкие сериалы 2024 онлайн? Обязательно посетите turklife.tv! Это идеальное место для поклонников турецких сериалов. Здесь представлены самые свежие новинки 2024 года в отличном HD 1080 качестве с профессиональной русской озвучкой. На сайте собраны сериалы разных жанров: драмы, комедии, боевики, фэнтези и многое другое.

    Каждый день добавляются новые серии, и все это абсолютно бесплатно и без рекламы в плеере. Turklife.tv – это сайт, о котором вы давно мечтали. Заходите и наслаждайтесь лучшими турецкими сериалами прямо сейчас!

  128. Ищете турецкие сериалы новинки? Тогда вам к нам на turkhit.tv! Мы – номер один в Google и Yandex благодаря нашему огромному выбору свежих сериалов. Наслаждайтесь HD качеством и профессиональной русской озвучкой без назойливой рекламы.

    Ежедневные обновления и удобный интерфейс делают нас лучшим выбором для любителей турецких сериалов. Присоединяйтесь к нам на turkhit.tv и откройте для себя мир новейших турецких сериалов!

  138. В один прекрасный день сломалась стиральная машина. С учетом ежедневной нагрузки в семье, ремонт был срочно необходим. Денег на новый агрегат не было, и я стал искать быстрые займы. Увидел рекламу Телеграм канала займы онлайн малоизвестные новые и решил посмотреть. Оказалось, там много новых МФО с отличными условиями. Выбрал одну из компаний, и процесс оформления занял всего 10 минут. Деньги моментально поступили на счет. Благодаря этому займу я смог быстро починить стиральную машину и восстановить привычный порядок в доме.

  157. Для всех любителей восточной культуры и захватывающих историй сайт turkishclub.tv предлагает уникальную возможность смотреть турецкие сериалы на русском. Здесь вы найдете разнообразные сюжеты: от драм и мелодрам до комедий и исторических эпопей. Благодаря качественной русской озвучке и субтитрам, каждый зритель сможет полностью насладиться просмотром, погрузившись в мир турецкого кинематографа.

    Сайт turkishclub.tv радует удобным интерфейсом и богатым выбором сериалов, что делает его идеальным местом для всех, кто ценит качественное видео и интересные сюжеты. Присоединяйтесь к тысячам пользователей, уже выбравших этот ресурс для ежедневного просмотра лучших турецких сериалов на русском языке.

  163. Установка пластиковых окон Иркутск fod38.ru

    Если Вы искали рольставни иркутск – то переходите на наш сайт. На сайте fod38.ru можно оформить заказ на бесплатный замер окон. Это лучшее решение, чтобы не терять своё свободное время, ведь договор можно оформить прямо на объекте. Замерщик ответит на все Ваши вопросы, покажет модели и каталоги, примет в расчет любые ваши желания и сделает четкий замер с расценками.

  175. Чтобы реализовать центр офтальмологии заходите к нам. Мы расположились по адресу г. Ижевск, ул. Ленина, д. 101. Режим работы с пн по пт с 9:00 до 16:00, после 16:00 можно прийти, заблаговременно записавшись или по субботам и воскресеньям.

  186. Ижевск дом под ключ нк18.рф

    По вопросу проекты домов вы на верном пути. Тут возможно купить и построить дом за период от 8 месяцев, получить ипотеку на выгодных условиях, и не проиграть в деньгах — стоимость по время строительства не поменяется. Мы уже много лет на рынке и имеем положительный опыт в строительстве, кроме этого, всегда совершенствуемся, учимся и стараемся быть лучше с каждым проектом. Дается увеличенная гарантия на крышу, фундамент и стены.

  187. Процесс согласования перепланировки помещений в Москве может показаться сложным, но с нашей помощью он станет намного проще. Наша компания предоставляет полный спектр услуг по согласованию перепланировок, начиная с подготовки документов и заканчивая получением всех необходимых разрешений.

    Информация о согласование перепланировки помещений в москве стоимость доступна на нашем сайте или по телефону. Мы предлагаем оптимальные решения и конкурентоспособные цены, чтобы вы могли легко пройти все этапы согласования и получить желаемый результат.

  201. Касательно ресторан кар переходите на указанный онлайн ресурс. На сайте можно увидеть наше меню, оформить заказ, забронировать столик или позвонить нам. Контактный номер телефона +7(3412)223-225 или делайте заказ прямо на сайте. В разделе «доставка готовых блюд» будет доступно наше полное меню. Обратите своё внимание на оформление блюда при заказе, это результат большого опыта повара. Приготовление также у нас специальное, таким образом можете не сомневаться перед заказом на особенный вечер.

  211. Внеплановая СОУТ

    Обеспечение надежных условий работы — это не только соблюдение нормативных требований, но и внимание к здоровью и комфорту персонала. СОУТ специальная оценка позволяет выявить и устранить потенциальные угрозы, что снижает уровень травматизма и увеличивает производительность. Приходите в Safety Systems Group, чтобы обеспечить своим сотрудникам достойные условия труда и улучшить общий климат в коллективе.

  223. ЭЭГ головного мозга Москва cecilplus.ru

    Если Вы планировали найти электроэнцефалограмма в интернете, то вы на нужном пути. Наши врачи на cecilplus.ru обязательно Вам помогут, ведь у них большой опыт и постоянные повышения квалификации. Будем рады Вам помочь обрести здоровое тело, побороть болезнь и жить счастливой жизнью!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *